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Tendencias del Knowledge Process Outsourcing

La pandemia de coronavirus que empezó en 2020 aceleró una serie de procesos que ya venían tomando forma. El factor principal de este movimiento de aceleración es la tecnología. El distanciamiento social y las medidas de cuarentena han hecho que se utilice la tecnología para las comunicaciones de una forma mucho más decidida de lo que se solía hacer. Por eso el trabajo remoto, las reuniones por diferentes plataformas de comunicación, los tratos cerrados mediante chats en vivo, etc., todo esto hace que nos estemos integrando cada vez más con la tecnología. Las tendencias del knowledge process outsourcing no escapan de esta aceleración.

En medio de la crisis de COVID-19, el mercado mundial de knowledge process outsoucing (KPO), estimado en 53,9 mil millones de dólares en el año 2020, se espera alcance un tamaño ajustado de 156,5 mil millones de dólares en 2027, lo que significa crecer a una CAGR del 16,5% durante el período de análisis 2020-2027. (businesswire.com)

La razón de este cambio es que la inserción de la tecnología en los negocios acelera todos los procesos y obliga a que haya más velocidad de respuesta en todas las transacciones. Entonces, las compañías necesitan que un experto en información tome algunos de sus procesos más esenciales y saquen provecho de los datos para que las decisiones del negocio se optimicen y se aceleren.

Knowledge Process Outsourcing (KPO) es un procedimiento de subcontratación de la información básica, relacionada con los datos, que combina el proceso de gestión, recopilación, análisis y entrega de la información procesable en el negocio. Las empresas recurren al KPO cuando buscan conocimientos y experiencia especializados, o cuando tienen escasez de profesionales cualificados. (persistencemarketresearch.com)

Como muchos negocios no estaban preparados para el nuevo ritmo tecnológico de sus procesos, y no tienen tiempo para aprender estas habilidades, porque eso les tomaría gran cantidad de recursos y tiempo, entonces deben buscar la alianza con expertos en sistemas de negocio que puedan darles todas las herramientas para acelerar su producción mediante la información. Pero esto también significa que las compañías de KPO deben tener las mejores herramientas para la gestión de esos datos.

KPO y transformación digital

Por todo esto, ya no es posible hoy pensar en una organización que brinda servicios de KPO que no tenga un gran avance hacia lo que se conoce como transformación digital:

La transformación digital supone un replanteamiento de la forma en que una organización utiliza la tecnología, las personas y los procesos en busca de nuevos modelos de negocio y nuevas fuentes de ingresos, impulsados por los cambios en las expectativas de los clientes en torno a los productos y servicios. Para muchas empresas que fabrican productos tradicionales, esto significa crear productos digitales, como una aplicación móvil o una plataforma de comercio electrónico. Para ello, deben operar con la cadencia de las empresas de software, que en su mayoría funcionan con modelos basados en productos. (cio.com)

Para que la información de la compañía se vuelva un valor agregado es necesario que quienes la manejan sean capaces de hacer diferentes formas de análisis que revelen tendencias claras, posibles cambios que traigan mejoras en el rendimiento, nuevas maneras de relacionarse con los clientes, etc. Por eso, las compañías de KPO deben tener digitalizados la mayor cantidad de procesos, y deben ser capaces de manejar la información en tiempo real, para que puedan darles a sus clientes las perspectivas adecuadas en el momento preciso de las decisiones importantes.

Además, para ser ágiles como proveedores de KPO, es importante que sus procesos tengan un claro orden y que no confundan la información de un proceso de un cliente con información de otros clientes. Para esto es importante contar con un modelo claro de los procesos que van a desarrollar, de las rutas que tomará cada información, y de los tiempos de entrega de cada análisis y de cada resultado. Por eso, digitalizar todos los procesos es indispensable.

Además, los sistemas de comunicación deben estar basados en la tecnología más reciente, para garantizar contactos oportunos, rápidos, eficaces, que no presenten cortos en la información y que de manera completa le otorguen al cliente la visión clara de los indicadores y de cómo interpretarlos. Esto requiere entonces una automatización de los procesos, en la que cada persona a cargo pueda saber en qué momento actuar y hacia dónde debe dirigir sus acciones. Las soluciones de BPM son las más indicadas para estas tareas.

En Dexon somos conscientes de esto porque nuestra suite Dexon BPM ha servido para que muchos proveedores de servicios de outsourcing puedan pasar de ofrecer simples funciones de Business Process Outsourcing a ofrecer la gestión compleja de la información de sus clientes y volverse proveedores de Knowledge Process Outsourcing. Eso lo hemos logrado porque organizamos sus procesos y hacemos que todo el flujo de trabajo funcione en un sistema integrado que coordina toda la operación y evita que haya confusiones entre las diferentes partes del negocio. Así garantizan la mejor calidad de sus servicios para sus clientes y facilita sus tareas.

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