Customer Relationship Management (CRM): Es un software diseñado para facilitar la gestión de la relación de la compañía con sus clientes. CMR hace parte de los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), dentro de los que se encuentran CRM, ERP, PLM, SCM y SRM, entre otros. El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías de almacenamiento de datos para agregar la información transaccional y proporcionar capas de reportes, tableros de gestión e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
La solución CRM es clave porque ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes y de ese modo aumenta la competitividad y las ganancias de las compañías. Una de las funcionalidades más importantes de CRM es que “identifica diferentes tipos de clientes y así desarrolla estrategias específicas para interactuar con cada uno”. De esta forma se pueden “desarrollar mejores relaciones con clientes importantes, localizar y atraer nuevos clientes que serán productivos, y encontrar estrategias apropiadas para clientes no productivos, lo que podría significar terminar la relación con estos clientes no productivos, porque le causan pérdidas a la compañía (Kumar y Reinartz, 2006).
CRM permite además descubrir un valor en los clientes que no viene solo del dinero que brindan a la compañía por sus compras, sino también por los referidos que se convierten en
clientes o por lo que comparten en sus cuentas de redes sociales sobre la compañía. Así, CRM se convierte en una solución clave para el crecimiento general de las empresas.