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Estos son los más importantes desafíos de la transformación digital

¿Qué es la transformación digital y por qué es importante? ¿Cuáles son los desafíos que plantea? La digitalización significa que una compañía busca transformar su información, sus archivos, sus documentos, a formatos digitales. Además, también es una tendencia a convertir a lo digital todas las comunicaciones que se llevan a cabo en la compañía, de tal forma que esta se agilice y se vuelva más segura por la posibilidad de rastrear las conversaciones y registrarlas en almacenes de información. Eso genera un cambio en las estrategias del negocio:

En palabas simples, la transformación digital es la aplicación de tecnologías digitales a la creación de nuevos modelos de negocio. El objetivo es usualmente solucionar asuntos dolorosos del negocio, mejorar la eficiencia y entregar una experiencia del cliente más personalizada. La transformación digital está basada en la noción según la cual las herramientas digitales pueden beneficiar todas y cada una de las áreas del negocio. En otras palabras, estas herramientas pueden ayudar a las compañías a mejorar sus procesos y su cultura de tal forma que pueden seguir siendo competitivas y relevantes (panorama-consulting.com).

Esta transformación es importante porque los negocios han ganado una velocidad nunca antes vista en los mercados en el mundo. La tecnología digital, el uso de smartphones por una porción inmensa de la población, el internet, la conexión inmediata con cualquier persona en cualquier lugar del mundo, todo esto hace que las compañías deban mejorar la efectividad de sus procesos y hacer que los clientes reciban una mejor respuesta a sus solicitudes. Solo así podrán seguir siendo competitivas. Por eso es necesario pensar en los retos de la transformación digital.

La transformación digital no consiste solamente en lograr ese uso de lo digital en el negocio, sino que implica un cambio radical en las estructuras del negocio y en las formas en las que este se desarrolla: no solo hay que cambiar la base tecnológica de la comunicación, sino que también es necesario transformar la base cultural de la organización, para que todo el equipo de trabajo pueda entender el valor de lo digital y se pueda acoplar a su uso de una manera rápida y práctica.

Los retos de la transformación digital

Cultura organizacional

Teniendo en cuenta lo que acabamos de decir, es importante señalar que el principal reto de la transformación digital es precisamente el de lograr que todos los participantes en el trabajo de la compañía se alineen con el uso de lo digital y entiendan que esto tiene un gran valor para todo el negocio:

La preocupación primordial para muchas compañías al considerar un impulso digital es la adopción de este por parte de los empleados y cómo todo esto impacta la estructura cultural y organizacional. Muchos de los empleados de la “vieja guardia” pueden sentir que su trabajo está siendo amenazado por estos cambios, lo que no será positivo para la moral y la productividad (freshdesk.com).

Por eso es importante que la introducción de lo digital en la compañía se haga de una forma gradual y que permita que los empleados vayan descubriendo por sí mismos cómo esta nueva forma de la organización mejora la calidad de los procesos al tiempo que alivia cargas para ellos y los ayuda a desarrollar un vínculo más oportuno con la compañía y con los clientes a quienes tratan de entregar los mejores productos y servicios.

Omni-canal

Otro asunto crucial cuando se piensa en la adopción de lo digital es la necesidad de la compañía de establecer diferentes tipos de canales y medios para la comunicación con los clientes, porque lo digital hace que estos esperen que pueda haber un contacto rápido con la compañía: chat inmediato, call center, correo electrónico, video llamada, redes sociales de todo tipo, todas son formas que la transformación digital, en sus desafíos, debe adoptar.

Esto es un gran reto porque tener una clara estrategia de respuesta a los clientes en cada uno de estos medios es indispensable. Para eso es necesario tener en cuenta las diferencias entre estos canales y ver que en cada uno se cumplan los protocolos esperados, en relación con el tiempo de respuesta ofrecido, el tono que se debe emplear, y el tipo de persona idónea para cada forma de contacto, y todo debe estar alineado con una central que puede responder con la información general actualizada sobre el estado de los productos solicitados: “se debe trabajar para proveer múltiples canales de ventas mientras que, al mismo tiempo, se construye el apoyo de una tienda única que permita un servicio fluido para el cliente desde todos esos canales de atención” (freshdesk.com).

En términos generales todo esto significa aclarar y optimizar los procesos de la organización, pues con procesos claros es posible brindarles a los empleados una manera simple de ajuste a lo digital y enlazar esto con una comunicación en múltiples canales que se hace centrada en una única herramienta que sincroniza toda la operación. Esta es la finalidad de la solución Dexon BPM, que enlaza todas las actividades del negocio en un sistema integrado que coordina a empleados, herramientas informáticas y clientes en un solo flujo de trabajo rápido y efectivo.

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