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Uso del BPM en el trabajo post-pandemia

El Business Process Outsourcing sigue expandiéndose y ganando defensores. Los gerentes, directivos y personas a cargo de las decisiones corporativas siguen dándose cuenta de que buscar el apoyo de compañías especializadas en ciertos procesos para simplificar las tareas de las organizaciones, es una manera efectiva de mejorar la producción, el rendimiento y la velocidad de las actividades en la organización.

Por ejemplo, en América Latina, específicamente en Colombia, “de acuerdo con BPro (Asociación Colombiana de BPO), este sector registró en 2020 ventas por 12,05 billones de pesos y generó más de 605.000 puestos de trabajo directo”. Esto significa que, a pesar de las crisis financieras de estos últimos años, esta industria sigue mostrando sus beneficios: “lo interesante de esta dinámica es observar que, en el año más crítico de la pandemia, con cuarentenas y restricciones de por medio, las empresas BPO en Colombia tuvieron un crecimiento del 15,4 %” (portafolio.co).

En Estados Unidos el movimiento es similar con respecto a esta industria:

Un informe de la empresa de investigación de mercado global Technavio señala que “los aspectos beneficiosos de los servicios de BPO están impulsando el crecimiento del mercado de externalización de procesos empresariales…”, con una previsión de “CAGR [tasa de crecimiento anual compuesto] de más del 7 %” entre 2020 y 2024. El resumen del informe señala además que “el tamaño del mercado de la externalización de procesos empresariales tiene el potencial de crecer en 76.900 millones de dólares durante 2020-2024” y que su impulso de crecimiento del mercado podría acelerarse. (forbes.com)

Esta tendencia marcada ha hecho que el BPO se especialice más y más, y que los clientes de este servicio le exijan ya no solo la ejecución de procesos simples y básicos, sino también actividades más importantes, sobre todo relacionadas con la información de las compañías. Así, se les ha empezado a pedir a las compañías de Business Process Outsourcing que también tomen los datos de las compañías clientes y los conviertan en un elemento generador de valor.

Información y conocimiento en los negocios

En esta era, la información determina la competitividad. Si en otro momento la industria dependía de la capacidad mecánica, de la fuerza con que los activos producían los bienes y servicios, hoy, en la época de la digitalidad, lo que marca la diferencia es la información, su calidad y profundidad. Por eso hoy se diferencia entre información y conocimiento.

La información es simplemente el conjunto de datos que se producen en cualquier proceso, y en los negocios es la información de las actividades de la compañía. Esta información es potencialmente una ayuda para la toma de decisiones, pues contienen todas las variables que intervienen en un determinado proceso. Cuando esas variables se revisan, se combinan, y se descubren las relaciones causales entre ellas, y se puede determinar cuáles son las combinaciones que producen los mejores resultados, es posible convertir los datos en conocimiento.

Podemos decir que la información son los bloques de construcción, pero el conocimiento es el edificio. El procesamiento de los datos da lugar a la información, que cuando se manipula o procesa se convierte en conocimiento. Supongamos que una persona posee una gran cantidad de información sobre un tema en particular, pero esto no significa que pueda emitir un juicio o hacer inferencias sobre la base de la información disponible, porque para hacer un juicio sólido, uno debe tener una amplia experiencia y familiaridad con el tema, lo cual es posible a través del conocimiento. (keydifferences.com)

Esta es precisamente la exigencia que cada vez se hace más fuerte sobre las organizaciones que ofrecen Business Process Outsourcing: que no se limiten a ejecutar procesos repetitivos y mecánicos, sino que puedan convertir la información de sus clientes en conocimiento para el desarrollo del negocio y la mejora de su competitividad. A esta funcionalidad del BPO se le ha dado precisamente el nombre de Knowledge Process Outsourcing:

La BPO crea y sigue un proceso, mientras que la KPO proporciona servicios y un conjunto de conocimientos especializados. Esencialmente, el primero implica la elección de procesos altamente eficientes sin expertos y el segundo ofrece especialistas que pueden atender las necesidades de temas complejos creando procesos a medida. La información procesada por el KPO es esencial para el negocio de una organización. En el centro se encuentran los datos que son el elemento fundamental para la cadena de valor de una marca. Aparte de estar basado en datos, la externalización de procesos de conocimiento es muy compleja. Incluye la identificación y recopilación de puntos de datos antes de extraerlos para obtener información procesable y se considera bastante intensa. (harappa.education)

En Dexon Software nos hemos convertido en un apoyo definitivo para este tipo de organizaciones, pues nuestra capacidad de automatizar procesos e integrar así toda la información de la organización en un sistema integrado de flujo de trabajo nos permite brindar los datos y tenerlos disponibles para cuando se requiera consultarlos y descubrir cuál es la mejor decisión frente a un determinado cambio. Por eso somos un aliado esencial para las empresas de BPO que empiezan la transición hacia un enfoque más digital y con énfasis en el conocimiento y la generación de valor para sus clientes.

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